Rete Bibliotecaria della Provincia di Como

Abstract: Per il settore alberghiero, più che per altri segmenti di mercato, marketing e management sono elementi sempre più importanti e critici, perché rappresentano i fattori chiave per il successo dell'azienda e sono materia in continua evoluzione. La promozione dei servizi e la gestione delle relazioni con i clienti sono ormai momenti centrali nelle attività di ogni struttura turistica. Il management dell'impresa alberghiera è una guida completa e aggiornatissima alle politiche di marketing strategico e alle tecniche di management delle strutture alberghiere (e ricettive in generale), e spiega come raggiungere e mantenere un vantaggio competitivo nei due più rilevanti obiettivi che generano profitto: l'acquisizione di nuova clientela e la creazione di un processo di fidelizzazione. La gestione del sito web aziendale, la presenza costante e produttiva sui social network e sui siti di promozione turistica, le politiche di CRM (Customer Relationship Management), l'individuazione delle tipologie di turisti, la corretta gestione della politica dei prezzi e le tecniche di vendita nel settore, sono solo alcune delle strategie esaminate all'interno del volume. Nell'ultima parte, il libro tratta la nascita di una rete sistemica nel settore turistico, fattore fondamentale per lo sviluppo di un turismo integrato di qualità, e illustra la centralità del processo di leadership, strumento in grado di creare aziende dinamiche, competitive e con un'immagine consolidata nel mercato, offline e online.

Abstract: WordPress è progettato per gestire al meglio i contenuti, quindi rappresenta una delle scelte più strategiche dal momento che il contenuto è sovrano e Google, come e più di altri motori di ricerca, lo mette al primo posto quando si tratta di valutare un sito. I fattori convolti nel posizionamento sui risultati delle ricerche, tuttavia, sono decine e in gran parte sconosciuti o in continua evoluzione, il che si traduce nell'impossibilità di garantire un risultato anche quando ci sono le migliori premesse da parte di chi si occupa di ottimizzare i contenuti e la struttura di un sito seguendo i principi della SEO. Conoscere le linee guida della SEO e applicarle al meglio all'interno di WordPress, quindi, è sicuramente un modo per riuscire a competere con le migliaia di altri siti che aspirano a raggiungere i vertici delle SERP, le pagine dei risultati di Google e altri motori. Questa guida, unica nel suo genere, vi introduce alle strategie e alle tecniche SEO attraverso le impostazioni e i componenti che WordPress mette a disposizione, illustrandone l'applicazione nell'ottimizzazione dei contenuti, nella loro protezione e nella creazione dei requisiti che possono da una parte aiutare a scalare le SERP e dall'altra a evitare penalizzazioni e conseguenti retrocessioni.

Abstract: Avete mai ceduto alle pressanti richieste di vostro figlio, che vuole giocattoli costosi o proprio quella marca di cereali per la colazione? Avete comprato un libro solo perché compariva nella classifica dei bestseller? Vi siete mai soffermati ad ammirare il nuovo idolo delle ragazzine? Avete mai dormito abbracciati all'iPhone sotto le coperte? Avete cliccato Mi piace su una pagina di Facebook, sottoscritto una carta fedeltà o infilato in borsa una bottiglietta di disinfettante per le mani? Se la risposta è sì... allora i brand vi hanno lavato il cervello. Il visionario del marketing Martin Lindstrom lo sa bene, perché da più di vent'anni combatte in prima linea nelle guerre del branding. E ora ha deciso di puntare i riflettori sui suoi colleghi per rivelare tutti i trucchi e le trappole psicologiche con cui il marketing e i pubblicitari nascondono la verità, ci manipolano la mente e ci persuadono nel fare acquisti. Attingendo alle sue esperienze in alcune delle aziende più grandi e ricche del mondo, e sulla base di ricerche innovative che ha condotto appositamente per questo libro, Lindstrom svela alcuni segreti del marketing: - nuove scoperte che evidenziano come la pubblicità si rivolga intenzionalmente a bambini sempre più piccoli o come certe aziende alterano le formule dei loro prodotti per far sì che generino dipendenza fisica; i risultati di uno studio, condotto con la risonanza magnetica.

Abstract: Internet ha trasformato radicalmente il turismo, ha modificato la relazione tra domanda e offerta, ha introdotto un modo diverso da parte del turista di rapportarsi con le destinazioni, le imprese e i fornitori. Ma non solo: ha cambiato la struttura del mercato, ha favorito la disintermediazione e la reintermediazione, ha creato nuovi modelli di business, modificando i canali di comunicazione e di distribuzione, inaugurando un nuovo modo di fare marketing. Oggi la domanda turistica si colloca in rete e in Internet: è qui che i turisti cercano informazioni e decidono cosa fare ma, soprattutto, diventano promotori e raccomandatori per altri turisti. Il social media marketing rappresenta quindi una grande opportunità per le destinazioni e le imprese: coinvolgere gli utenti oggi è infatti l'unica strada per incrementare la visibilità, la riconoscibilità e la reputazione nel mercato. Il libro approfondisce come costruire strategie social vincenti, come applicare tattiche efficaci di content e viral marketing, come gestire le community nel turismo, specificando gli strumenti e le piattaforme più adatte per generare conversazioni in rete, stimolare la reputazione, la brand reputation e il sentiment, senza dimenticare di affrontare il tema estremamente attuale del mobile marketing.

Abstract: Grazie al Web, la comunicazione d'impresa si arricchisce di nuovi strumenti. Imprese e organizzazioni no profit possono comunicare direttamente con il proprio pubblico diventando editori e fare informazione. Un cambiamento epocale che richiede lo sviluppo di nuove competenze, radicate negli ambiti più tradizionali del giornalismo, del marketing e della comunicazione d'impresa. A queste se ne aggiungono altre, più specifiche della comunicazione digitale, nate in parte dalla fusione di tutti questi ambiti e quindi inedite. Professione Brand Reporter è un manuale che guida in questo nuovo ambito professionale del brand journalism, da un punto di vista teorico e strategico. Un vademecum pratico per l'applicazione efficace delle tecniche e degli strumenti dell'informazione digitale al marketing e alla comunicazione d'impresa, che propone leve strategiche e pratiche ai nuovi professionisti dell'informazione, suggerendo ai manager approcci e percorsi organizzativi che li aiutino a strutturare la propria azienda come una vera media company.

Abstract: Da quando Marketing 3.0 ha diffuso in tutto il mondo l'idea del "marketing umanistico" nuovi strumenti e tecnologie avanzate permettono di raccogliere informazioni più precise sui nostri clienti: chi sono e come prendono le decisioni d'acquisto. Paradossalmente l'analisi dei big data consente di creare prodotti e servizi sempre più personalizzati, e Marketing 4.0 espone con autorevolezza una metodologia che permette di accompagnare i clienti nel percorso dalla brand awareness alla brand advocacy. In questo nuovo e attesissimo progetto Philip Kotler, il padre del marketing moderno, presenta metodi di efficacia concreta con cui guidare il cliente nelle varie tappe del suo viaggio. Il cammino tradizionale che conduce all'acquisto (aware, appeal, ask, act) viene arricchito con una quinta componente, l'advocacy: perché le opinioni dei nostri amici e familiari influenzano profondamente le decisioni d'acquisto. Scopriamo così come si esercita quell'influenza, in che modo possiamo indirizzarla e quali strategie impiegare per sfruttare al massimo la personalizzazione delle esperienze attraverso metriche efficaci e best practice innovative. I consigli puntuali e le spiegazioni intuitive permettono di passare facilmente da una mentalità tradizionale a un approccio orientato al marketing digitale, con suggerimenti utili da mettere subito in pratica. I riassunti alla fine di ogni capitolo riepilogano gli argomenti affrontati, facendo di questo libro non solo un manuale ma un'opera di consultazione, ricca di spunti di riflessione che instradano il lettore in un percorso di apprendimento personale e che aiutano a focalizzare le discussioni di gruppo per coinvolgere l'intera azienda. Trasformare radicalmente il modo in cui pensiamo può sembrare impossibile, ma grazie a Marketing4.0 potrete iniziare subito a riscuotere successo nel parametro che ancor oggi resta il più importante: l'opinione che il cliente si fa di voi.

Abstract: e-Commerce è un manuale pratico, utile per affrontare le fasi che portano all'apertura di un negozio online e al conseguente periodo di avviamento. Una guida completa che racconta di strategie, opinioni, errori evitabili ed esperienze di successo; legata tanto al metodo quanto agli strumenti. Ecco perché i suoi contenuti vi saranno utili sia come guida nella fase di progettazione del sito sia come reference nella fase di gestione. Il testo illustra tutti i passaggi obbligati per chi desidera aprire un negozio online: dall'idea all'analisi, dal prodotto alla concorrenza, dalla realizzazione all'ottimizzazione, dagli aspetti legali a quelli di gestione. Ma è anche una vera guida pratica che aiuta a risolvere le problematiche nel singolo progetto, basandosi sull'analisi di shop di successo, sull'esperienza di chi fa e-Commerce da anni e sulla valutazione delle scelte che poi, a seconda dei casi, si rivelano profittevoli o inconcludenti. Tra i contenuti oltre 250 immagini, screenshot e grafici, 470 link, 30 tabelle, 170 note, 12 interviste a esperti, 14 contributi da merchant e professionisti, casi studio ed esempi reali con lo scopo di ispirare e rendere la lettura il più possibile varia e piacevole. Gli autori approfondiscono in rete gli argomenti trattati nel libro e tutte le novità del settore all'indirizzo www.libroecommerce.it

Abstract: Il sito internet, i motori di ricerca, Facebook, Twitter, YouTube, le email: sono alcuni degli strumenti di web marketing che permettono alle Piccole e Medie Imprese di emergere, farsi trovare e raggiungere nuovi clienti in Italia e all'estero. Ma come sfruttare appieno le opportunità di business offerte da Internet? Come usare il web per uscire dalla crisi, innovare e competere? Come investire nel mix di azioni migliori? Questo manuale guida, passo dopo passo, nel definire il piano di web marketing, presenta gli strumenti e i segreti per ottenere buoni risultati ed evitare delusioni, spiega in modo semplice e diretto come orientarsi tra termini tecnici in inglese e novità del mercato. Pensato per imprenditori, responsabili marketing e commerciali, studenti o professionisti che si stanno avvicinando a questo settore, Web marketing per le PMI è arricchito da esempi, casi di successo e testimonianze di imprenditori e marketing manager che hanno usato con successo Internet per far conoscere l'azienda e migliorare il loro business.

Abstract: Le crisi portano sacrifici ma anche stimoli all'innovazione. Nell'ambito culturale emergono gravi difficoltà ma anche grandi opportunità. In questa prospettiva, dove la domanda è frenata e la concorrenza sempre più elevata, emerge chiaramente la necessità di una collaborazione stretta ed efficace con il marketing che non tenda a svilire i valori e i significati più elevati della cultura ma, invece, li valorizzi in termini di fruizione e, quindi, di economicità. L'obiettivo di questo libro è contribuire al miglioramento delle attività che oggi si possono definire culturali in Italia, facendone un punto di leva per l'auspicato risorgimento italiano basato su un equilibrato utilizzo delle potenzialità di prodotti, servizi, eventi culturali nei riguardi sia dell'educazione popolare sia della ricchezza della nazione mediante una professionale attività di marketing. Si analizzano le principali modalità con cui le organizzazioni pubbliche e private costruiscono e controllano le loro relazioni con la domanda sia di persone (b2c) sia di aziende (b2b) sia di pubblica amministrazione (b2p), finalizzate alla valorizzazione dei beni e degli eventi culturali. In particolare si fornisce un percorso di apprendimento/aggiornamento che rispecchia l'intero processo di marketing management per raggiungere risultati soddisfacenti, utilizzando al meglio le proprie risorse umane e fisiche.

Abstract: La Gamification sta diventando sempre più una cosa seria: se ben progettata, essa è infatti capace di generare profonde e positive implicazioni nel marketing, nella comunicazione, nel business d'impresa e nei processi socio-istituzionali. Ma come pensare e sviluppare sistemi di Gamification efficaci e di successo? E in che modo far convergere gli obiettivi organizzativi con quelli dei giocatori coinvolti? Attraverso un approccio multi-disciplinare che affronta il tema dal punto di vista delle discipline della comunicazione, dello storytelling, del business e del game design, gli autori del volume - pionieri in Italia rispetto al tema - tracciano un quadro completo, aggiornato, trasversale e non privo di spunti pragmatici, che mette in risalto le caratteristiche peculiari della Gamification, ipotizzandone allo stesso tempo gli sviluppi futuri; essenziale è comprendere davvero le necessità, i bisogni e le motivazioni delle persone coinvolte, senza ridurre i progetti a semplici sistemi di badge o classifiche. Il testo è pensato per tutti coloro che - manager, consulenti, game designer, web e media agency, istituti di ricerca e di formazione - necessitano di una guida capace di integrare framework concettuali e progetti realmente implementati, arricchiti da consigli pratici di buona Gamification.

Abstract: Un volume che indaga le proposte e le soluzioni più attuali, innovative e interessanti presenti in un settore erroneamente considerato poco all’avanguardia nelle strategie di comunicazione e di marketing. Il lettore vi troverà invece: dalle nuove strategie visual di comunicazione immersiva alla realtà virtuale, dal coinvolgimento di blogger e influencer per stimolare e ingaggiare, alle Instagram stories che rendono destinazioni e viaggiatori protagonisti indiscussi, fino all’uso funzionale dei Big Data. In un'epoca prettamente digitale come la nostra dove, grazie a un semplice click, possiamo vedere cosa succede dall'altra parte del mondo, ha ancora senso parlare di turismo e di voglia di viaggiare? Sembra di sì, visto che, proprio grazie alle innovazioni tecnologiche, il settore travel si sta delineando come un driver decisivo per lo sviluppo economico di molti Paesi, Italia compresa. Ecco quindi nascere l'esigenza di indagare più da vicino le novità di questo settore che viene spesso considerato erroneamente poco all'avanguardia nelle strategie di comunicazione e di marketing. Questo volume lo fa con un taglio pratico, ricco di esempi e case histories, per indagare le proposte e le soluzioni più attuali, innovative e interessanti presenti nel settore travel: dalle nuove strategie visual di comunicazione immersiva, alla realtà virtuale; dal coinvolgimento di blogger e influencer per stimolare e ingaggiare, alle Instagram stories che rendono destinazioni e viaggiatori protagonisti indiscussi, fino all'uso funzionale dei Big Data. Molti, inoltre, i suggerimenti concreti, che vogliono aiutare il lettore a mettere in pratica gli insight proposti, rendendo il testo uno strumento di sicuro interesse tanto per i professionisti del marketing turistico, quanto per gli studenti, per consentire loro di destreggiarsi agilmente nel complesso universo digitale contemporaneo.

Abstract: Il settore culturale, come altri settori di attività pubblici e no profit, necessita sempre più di competenze legate al marketing, orientate all'organizzazione di eventi capaci di coinvolgere persone, media, imprese e istituzioni. Questo manuale spiega come, coniugando teoria e pratica, e presenta un ampio richiamo all'esperienza di alcune delle eccellenze italiane: il Teatro alla Scala di Milano, la Valle dei Templi di Agrigento, il Festival del Cinema di Venezia, la Reggia di Caserta, le Dolomiti e Cortina d'Ampezzo, i Bronzi di Riace e il Museo di Reggio Calabria. Il settore della cultura prosegue il suo sviluppo internazionale grazie soprattutto a turismo mondiale, tecnologia di massa, conoscenza delle lingue e, in generale, alfabetizzazione nei Paesi arretrati. Ciò ha portato a una crescente attrattività dei temi culturali, compresi alcuni nuovi come quelli enogastronomici e sportivi. A questo aspetto positivo, si accompagna però un aumento della concorrenza in quanto molti Paesi in via di sviluppo lavorano sulla cultura per favorire una crescita economica, sociale e tecnologica. Ne consegue che la domanda ha più alternative e l'offerta deve aumentare la sua capacità competitiva. In questo sistema competitivo l'Italia, pur avendo il più grande "giacimento" culturale, corre il rischio di non riuscire a mantenere le sue posizioni tradizionali poiché non è più sufficiente la parte "hard" dell'offerta se non la si accompagna a quella "soft", fatta da molteplici componenti che assicurano la migliore "customer experience" e il conseguente fondamentale passaparola. Diventa, quindi, sempre più essenziale saper organizzare, anche in partnership, eventi capaci di coinvolgere persone (compresi i giovani con i social), media, imprese e istituzioni. Emerge, quindi, la necessità di avere un capitale umano orientato al confronto con domanda e concorrenza, ovvero alla funzione del marketing moderno, come in altri settori di attività pubblici e no profit, grazie anche al grande supporto digitale. Si ritiene, dunque, indispensabile acquisire una competenza che si aggiunga a quella tecnica, oggi necessaria ma non più sufficiente, senza alterare i principi e i valori essenziali della cultura.

Abstract: Come attrarre persone per creare opportunità di relazione? Come trasformarle in occasioni di business? Come si può nell'era digitale rendere più semplice il mondo delle vendite? Lo strumento digitale più dirompente per il business è LinkedIn, che ha creato una generazione trasversale (generation lead), che dai baby boomer ai nativi digitali può imparare nuovi approcci relazionali e commerciali. Il volume entra nel merito della rivoluzione delle relazioni e del processo di vendita nella digital transformation con un approccio visionario e seminale: a partire dal come e dal perché usare LinkedIn, fornisce le competenze fondamentali per lo sviluppo del business tra virtuale e reale. Una prima parte individua i temi portanti del nuovo marketing digitale: dall'avatar digitale al company branding, all'oralità digitale, alla reputation. Ne segue una seconda più operativa che accompagna con schemi e canvas il lettore passo dopo passo a utilizzare in modo preciso, tagliente ed efficace LinkedIn, per creare lead potenziali e clienti soddisfatti (dalla grammatica al time management, al lead generation plan, alla misurazione dei risultati). Contemporaneamente instant book e manuale, si rivolge a chi si occupa di marketing, sales e people, CEO, CIO e a chi ha la consapevolezza che la continua innovazione digitale è vitale e che le attività online e offline necessitano di integrazione.

Abstract: Questo libro sviluppa un'analisi di quelle che sono le caratteristiche relative al nuovo orizzonte delle società sportive che, anche, a seguito della "Riforma Draghi", relativa ai mercati mobiliari italiani, agli inizi del terzo millennio, hanno acquisito i connotati di organizzazioni profit. Ne è derivata l'opportunità che le società sportive siano gestite come attività di entertainment che necessitino, veramente, di un approccio orientato al marketing e alla comunicazione. Tale approccio consiste, fra le altre, nell'applicazione di politiche di marketing, merchandising e sponsorship che rendano possibile l'organizzazione di un'offerta del prodotto spettacolo sportivo adeguata alla domanda proveniente dai mercati. È, inoltre, importante verificare come gli atleti siano, sempre di più, valorizzati in qualità di testimonial delle aziende che, non a caso, decidono di supportare eventi sportivi. Tra le società sportive, quelle calcistiche rappresentano un caso meritevole di approfondimento, insieme, ad alcune storie di successo relative al marketing e alla comunicazione nello sport. Il volume è caratterizzato da un approccio all'argomento semplice e diretto tale da poter essere una guida non solo per i consulenti, i professionisti e gli addetti ai lavori, ma anche per tutti gli appassionati.

Abstract: La Gamification sta diventando sempre più una cosa seria: se ben progettata, essa è infatti capace di generare profonde e positive implicazioni nel marketing, nella comunicazione, nel business d'impresa e nei processi socio-istituzionali. Ma come pensare e sviluppare sistemi di Gamification efficaci e di successo? E in che modo far convergere gli obiettivi organizzativi con quelli dei giocatori coinvolti? Attraverso un approccio multi-disciplinare che affronta il tema dal punto di vista delle discipline della comunicazione, dello storytelling, del business e del game design, gli autori del volume - pionieri in Italia rispetto al tema - tracciano un quadro completo, aggiornato, trasversale e non privo di spunti pragmatici, che mette in risalto le caratteristiche peculiari della Gamification, ipotizzandone allo stesso tempo gli sviluppi futuri; essenziale è comprendere davvero le necessità, i bisogni e le motivazioni delle persone coinvolte, senza ridurre i progetti a semplici sistemi di badge o classifiche. Il testo è pensato per tutti coloro che - manager, consulenti, game designer, web e media agency, istituti di ricerca e di formazione - necessitano di una guida capace di integrare framework concettuali e progetti realmente implementati, arricchiti da consigli pratici di buona Gamification.

Abstract: Perché alcuni brand ci fanno sentire bene ed altri ci provocano frustrazione? Che cosa determina il nostro coinvolgimento, tanto da ricomprare gli stessi prodotti, tornare nei medesimi negozi o nelle stesse destinazioni più volte? In questo nuovo testo, Wided Batat introduce i lettori al suo nuovo modello di customer experience e all'era dell'"marketing mix esperienziale", proponendo la teoria delle "7E" per progettare esperienze adeguate, emotivamente cariche e redditizie in un contesto phygital. Experiential marketing è una guida alla costruzione di esperienze indimenticabili che, coniugando teoria e prassi, analisi e casi concreti, sarà di notevole valore per team di executive, professionisti del marketing e della comunicazione, studenti di corsi e master in marketing.

Abstract: Il libro è un manuale d’istruzioni pratico, diviso in semplici step, per sviluppare un mindset tribale in grado di creare, coinvolgere ed emozionare le tribù di oggi. Che siate un marketing director, proprietari di una piccola attività commerciale, o aspiranti startupper questo libro è per quanti hanno l’ambizione di conquistare il proprio mercato di riferimento un passo alla volta, una tribù alla volta. Il bisogno di sentirsi parte di un gruppo è da sempre insito nella natura dell’uomo; internet e le nuove tecnologie hanno reso ancora più facile la creazione di community e di altre forme di aggregazione, rendendo il concetto di tribù estremamente interessante per l’economia attuale. Ogni giorno, tutti noi, ci interfacciamo con tribù diverse, di alcune ne facciamo parte, altre le ammiriamo, alcune ci incuriosiscono mentre altre ancora ci inquietano. I casi raccontati da Luca Bertocci e le testimonianze della psicoanalista Fiorella Petrì, del regista di “ULTRAS” Francesco Lettieri, di Tiago Santos e Jordi Guitar di Danone, Jessica Abouzeid di EssilorLuxottica, Massimo Monti di Alce Nero, Mar Serrán di Origin Insights e Livio Basoli di DUDE, renderanno questo viaggio indimenticabile.

Abstract: Negli ultimi anni stiamo assistendo ad un cambiamento epocale nell'ecosistema digitale: da una parte i regolatori stanno imponendo norme sempre più restrittive per la raccolta dei dati degli utenti, dall'altra i più importanti operatori del mercato come Apple, Amazon, Google, Meta (Facebook) e Microsoft hanno autonomamente avviato un processo di ammodernamento nelle tecnologie su cui si fondano le applicazioni di digital marketing, grazie anche all'introduzione dell'Intelligenza Artificiale. Per chi si occupa di marketing digitale è l'inizio di una nuova era. Gli strumenti che siamo abituati ad utilizzare per interagire per gli utenti stanno evolvendo rapidamente; le metodologie tradizionali sembrano non garantire più le stesse performance cui eravamo abituati, mentre nuove famiglie di strumenti si stanno affacciando, come CMP, CDP, Datalake, Data Clean Room e strumenti di ID resolution e di Marketing Automation. Chi si occupa di strategie omnichannel, digital communication, performance marketing, lead acquisition, data monetization e data insight si trova di fronte ad una situazione liquida, in costante mutazione. Partendo dalle basi del funzionamento delle piattaforme coinvolte nelle attività del marketing digitale, il libro pone le basi per comprendere i principali vettori del cambiamento in corso, inquadrando i nuovi strumenti e le nuove metodologie in un disegno armonico e strutturato. L'autore con il contributo di Iacopo Amicabile, esperto di Data Science applicata al marketing e di piattaforme di Data Management, si propone di creare uno strumento che aiuti a capire e seguire i trend del marketing già presenti nel mercato per essere pronti alle sfide di domani.

Abstract: Il segreto per offrire un servizio eccellente? In un mondo in cui il servizio si fa sempre più protagonista nella nostra vita, sia a livello personale che professionale, questo libro offre una prospettiva innovativa e coinvolgente. Niente più concetti astratti di intangibilità del servizio; al centro di tutto c'è l'interazione dinamica tra chi lo offre e chi lo riceve. Erika Leonardi rivela il ruolo chiave del cliente come co.attore, cioè come colui che può (e deve) influenzare direttamente la qualità del servizio. E guida il lettore attraverso un percorso unico, svelando come il soggetto erogante debba investire non solo nelle risorse interne, ma anche nel cliente stesso. La comunicazione emerge come strumento fondamentale, indirizzando le sue azioni e comportamenti per garantire un servizio eccellente che soddisfi appieno le esigenze e le aspettative, massimizzando l'utilizzo delle risorse interne. La conoscenza approfondita delle peculiarità del servizio è la chiave per progettare in modo capillare, rafforzando così il proprio business, riducendo gli sprechi e consolidando un ambiente aziendale positivo. È questa, dunque, una guida essenziale per chi vuole distinguersi nella gestione del servizio. Come avverte l'autrice stessa: "Questo testo tratta contenuti manageriali espliciti, linguaggio semplice, prospettive non convenzionali, approcci innovativi che potrebbero avere un impatto determinante e critico sulla vostra attuale gestione del servizio."

Abstract: Chiamare cliente una persona è impegnativo. Comporta delle responsabilità. Fra chi vende e chi compra avviene una transazione, cioè un'operazione commerciale. Ma, il presupposto di qualsiasi scambio è l'incontro, la relazione tra persone, cioè un legame, per quanto debole e temporaneo, di reciprocità, che non riguarda la transizione, ma che è alla base della relazione, aggiunge allo scambio economico il valore simbolico proprio dei rapporti umani. Fiducia e simpatia, cioè l'empatia, personalizzano sicuramente le transazioni di mercato. Al giorno d'oggi, tutto il marketing, particolarmente quello dei servizi, aiutato dalla pubblicità, si presenta come relazionale. Ma, basta recarsi in banca, cercare di mettersi in relazione con il Servizio Clienti di una compagnia telefonica, prendere il treno o l'aereo e andare in vacanza, per sperimentare sulla propria pelle clamorose smentite della tanto sbandierata customer care. Lo testimoniano anche le lettere inviate dai titolari ai quotidiani, per lamentarsi del trattamento che ricevono come clienti e che l'autore privilegia come citazioni a sostegno della propria tesi. Proprio mentre diventa sempre più facile, grazie alle tecnologie della comunicazione, conoscere cosa vuole il consumatore, si sta diffondendo una vera e propria cultura del disservizio.